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工商银行海南分行不断提升标准打造暖心服务
2019-01-16 17:02  来源:中新网海南  宋体

  中新网海南新闻12月21日电 (赵心颖)近期,到海南旅游度假的游客明显增加,再加上冬季的到来,海南岛迎来大批返岛候鸟,前往银行办理业务的候鸟客户数量激增,对海南的金融服务带来挑战。工商银行党委高度重视服务工作,提出“要率先与国际金融服务接轨,打造领先同业的优质服务口碑”的要求,最大限度地让来自天南海北的客户,感受到工商银行的服务“温度”。

  实行“尊客服务”标准,打造“客户首选银行”

  工商银行海南分行坚持以“客户首选,员工为荣”为服务目标,全面实施“六个一”尊客服务,实行“进门迎前一步、称呼尊称一句、注视点头一下、等候递水一杯、抱怨安抚一阵、离店招手一下”的“六个一”“尊客服务”标准,着力提升厅堂服务温度。近期,随着老年“候鸟型”客户增加,该行在落实“六个一”尊客服务标准基础上,提供主动关怀“四步曲”服务,即“进门出门有人迎(扶)、爱心座椅主动让、温茶热水递一杯、业务需求耐心答”。

  推广外语服务翻译软件,提升网点服务外宾能力

  工商银行海南分行在网点推广外语翻译软件,强化省行金融英语后台服务支持,建立国际业务专家小组,在网点一线需要时给予相应专业金融翻译或业务支持,提升网点接待外宾的服务能力,得到外国客户称赞,也增强了员工面对外国客户的自信。近期,一位韩国客户来海南岛旅游,因钱包丢失急需家人汇款救急,一路打听来到工行营业部办理速汇金业务。该行员工通过翻译软件顺利与客户沟通,在了解到客户的需求后,最终成功办理完该外汇业务。客户领到救急款后,通过语音翻译,对该网点进行称赞:“没想到中国工商银行这么便捷方便,感谢你们的帮忙,让我能顺利的得到帮助!”

  此外,为积极响应客户需求,工行省行到分支行均成立了服务应急工作小组,对网点解决不了的服务问题快速响应、及时处理、妥善解决,形成全行上下联动、反应迅速的服务应急管理体系,将服务问题快速解决在萌芽状态,避免投诉的发生和事件的升级,为该行服务品牌和声誉风险管控做保障。


编辑:陈少婷
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